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LOS COMENTARIOS NEGATIVOS EN INTERNET PONEN EN JAQUE A LA REPUTACIÓN DEL SECTOR HOTELERo
- Encontrar una hormiga en la habitación, resto de comida en la papelera o un baño sin toallas pueden ser motivos más que suficientes para que un consumidor utilice foros, blogs o redes sociales para arremeter contra la reputación de un establecimiento hotelero, son los llamados < hotel reviews > valoraciones que en muchos casos pueden llegar a poner en la cuerda floja a la reputación del establecimiento y que se han convertido ya en una de las peores pesadillas para empresarios del sector hotelero.
- Estas opiniones se han consolidado ya como uno de los mayores medios prescriptivos ya que es habitual que el usuario acuda a la red a reservar su propio hotel y a buscar información u opiniones que influirán en la toma de sus decisiones. El CGM o llamado Consumer Generated Media es un término que hace referencia al contenido generado por el propio consumidor y que da pie a que la reputación de un hotel ya no dependa de su responsable de marketing o publicidad sino de lo que otros digan de él en la red apareciendo así un concepto de < reputación compartida >
- “El hotel olía a rancio, parecía un cuchitril”, “me dejaron sin toallas durante todo un día y armé un escándalo”, “me desperté a las 4:30am para ir al aeropuerto y no me quisieron servir el desayuno” son sólo alguna de las críticas que llenan la red que ya se ha consolidado como plataforma para esparcir miles de comentarios negativos o positivos en los que el usuario muestra sus quejas o recomendaciones sobre el alojamiento, en muchos casos la relevancia de los sitios web en los que se publica el contenido perjudicial hace que el hotel vea asociado su nombre en Google y otros buscadores a estos comentarios en lo que extraoficialmente ya se conoce en el sector como “la pena de Google” o “el miedo a lo que dirán de mi en Internet”
- El anonimato y transnacionalidad de la red ponen al descubierto la facilidad con la que es posible dañar el buen nombre de un establecimiento turístico, en muchos casos nisiquera es necesario identificarse y el usuario puede introducir una dirección de e-mail inexistente actuando bajo un nickname o seudónimo. Este hecho ha situado a los hotel reviews en un terreno potencial para desprestigiar a la competencia o difamar en base a situaciones inexistentes facilitando así los abusos a distintos niveles.
- Es frecuente que las opiniones se publiquen en portales dedicados al turismo, en la red han proliferado sitios que incentivan a los viajeros a explicar sus experiencias, la visibilidad de algunos comentarios negativos puede llegar a lesionar seriamente la imagen de algunos hoteles que viven en gran parte de la imagen que de ellos se desprende en Internet. La cultura del gatillo fácil y la facilidad para la crítica sin contraste permiten que muchas de estas opiniones vayan acompañadas de todo tipo de insultos o descalificaciones, se trata de un arma de doble filo ya que aunque permite informarse también se utiliza como herramienta de desinformación ya que muchos usuarios suelen contrastar poco lo que se dice en la red.
- Francisco Canals, autor del reportaje nos explica algunos ejemplos de hoteles que han visto dañada su reputación, en París una huésped grabó con la cámara de su teléfono móvil a un pequeño ratón paseando por el restaurante de un conocido hotel de 5 estrellas, lo publicó en Youtube para compartirlo a modo de anécdota sin sospechar la propagación que alcanzaría y el efecto nefasto que tendría para la reputación del hotel. En otra ocasión un hotel fue desprestigiado en todo tipo de foros y espacios de comentarios para viajeros, el establecimiento era criticado por no haber aceptado a un perro como animal de compañía en el interior de la habitación.
- Algunos hoteleros no reconocen abiertamente estas críticas debido al miedo existente a que se propaguen todavía más. En otros es el mismo hotel quién sin mucho éxito intentará solicitar la retirada del contenido perjudicial, a veces se recurre a malas prácticas como la de introducir deliberadamente comentarios positivos con el fin de inundar un espacio de opinión y minimizar así el efecto negativo de las críticas, práctica que muchos portales empiezan a detectar aplicando consecuentes penalizaciones.
- En otros casos existen hoteles que deciden recurrir a los servicios de Identidad Legítima.com, un servicio creado con el fin de defender la reputación de personas difamadas en Internet y ahora también de establecimientos hoteleros que se están consolidando como uno de los segmentos con mayor actividad. -Es frecuente que en España no exista una cultura del cuidado de la imagen en Internet algo que poco a poco está cambiando –afirma Francisco Canals director de Identidad Legítima -los hoteles que nos llaman suelen considerar al principio a estos comentarios como anécdotas propias de Internet pero con el tiempo ganan antigüedad y escalan posiciones en Google hasta alcanzar una gran visibilidad y perjudicar a la facturación del hotel es entonces cuando deciden contratar un servicio de defensa de reputación digital en Internet.
- Identidad Legítima se ha especializado en la reputación hotelera debido al creciente número de casos en este sector. La consultora facilita mecanismos para que el valor presencial del hotel se proyecte de manera adecuada a la red construyendo así un yo digital sólido y estable que le salvaguarde ante actuales y futuros ataques. Se trata de fomentar la creación de valor positivo alrededor establecimiento hotelero fomentando la aparición de comentarios favorables. La empresa monitoriza la red detectando todos los comentarios positivos o negativos, saber quién, donde y cuando se habla del hotel se convierte en una primera herramienta de conocimiento.
- El control de los contenidos perjudiciales conforma una de las 2 principales vías de acción para luchar contra la presencia de críticas feroces en Internet, en muchos casos la empresa realiza labores de intermediación ante los sitios web que alojan los contenidos, en algunos casos se contra argumenta la crítica documentando y demostrando su falta de veracidad, contribuyendo así a su extinción, eliminación o desplazamiento según cada caso. Se trata de que el hotel consiga una < reparación de resultados > le protegemos ante la existencia de insultos, injurias, difamaciones o críticas feroces que puedan carecer de fundamento.
- Es habitual que un cliente satisfecho lo cuente a una o ninguna persona mientras que un cliente insatisfecho lo explicará a entre 5 u 8 personas más –afirma Canals- la crítica negativa siempre provoca más ruido en un medio en el que Internet se ha convertido en la conversación más grande del mundo, el impacto que estos comentarios y conversaciones tienen en el sector turístico es demasiado grande como para que los hoteles lo ignoren. Por esta razón facilitamos que las opiniones positivas (ya existentes pero no proyectadas en la red) sean más visibles y existan en el escaparate más grande del mundo, entrevistamos a clientes satisfechos y/o facilitamos mecanismos para que esas opiniones si sean publicadas creando el necesario contraste. Esta creación y proyección de valor positivo irá progresivamente, sustituyendo las opiniones negativas y reforzando la identidad de la empresa hotelera.
- La socialización conforma otra de las estrategias que más utilizamos en la gestión de la reputación hotelera, Internet se ha convertido en la conversación más grande de la historia, el hotel debe participar en estas conversaciones , es la idea de que “si tu no hablas en Internet será este quién acabe hablando de ti”, facilitamos mecanismos para que el hotel participe en estas conversaciones socializándolo, para ello creamos blogs, foros y redes sociales aumentando el número de seguidores y simpatizantes y fomentando así la proliferación de comentarios positivos entorno a la marca hotelera, la reputación de un hotel ya no depende de lo que él mismo quiera controlar sino de su capacidad para establecer un diálogo con su entorno. Al socializar la marca hotelera el cliente se siente partícipe de esta reduciéndose drásticamente los comentarios negativos, el hotel gana además una gran visibilidad atrayendo de esta forma a nuevos clientes que por otro lado no habría obtenido.
- Más información: 933248203 / 677028639
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